¿Podrán los Bancos retener a sus clientes con nuevas Propuestas de Valor?



Sabemos que el mundo de los negocios está cada vez más complejo. Y parte de esta complejidad se debe a que las empresas que nacieron digitales como Amazon, comenzaron con foco en un sector y conforme fueron adquiriendo experiencia sobre los hábitos y comportamientos de navegantes, usuarios y clientes, fueron diversificando sus unidades de negocio.

Porque la gran diferencia entre el mundo físico y el digital, desde el punto de vista de la empresa, no está en vender algo específico para competirle (en ese sector, por ejemplo libros) al canal físico. La gran diferencia está en saber atraer “gente”, porque en el entorno digital no podemos ir al encuentro del target (lo atraemos con avisos y contenidos muy segmentados) y tener las competencias y conocimientos para analizar hábitos y comportamientos de los diferentes perfiles de comunidades/tribus que se mueven en el entorno digital.

Si puedo atraer eficientemente a un navegante para venderle un libro, y sé cómo analizar su Journey (cómo busca, qué busca, dónde busca, qué hace, cómo lo hace, etc.), entonces puedo atraerlo para ofrecerle cualquier cosa!

Esto es lo que está sucediendo. Empresas como Amazon o Facebook, ya el año pasado firmaron contratos en exclusiva para transmitir eventos deportivos a través de sus plataformas y se convirtieron en competidores directos de las empresas de TV por Cable.

Pero uno de los sectores más atractivos para cualquier empresa, es el financiero, el que siempre estuvo, casi exclusivamente, en manos de los bancos.

Hace tiempo que arrancaron las FIntech (bancos exclusivamente online) y también expertos digitales del mundo oriental como WeChat o AliPay, con sus billeteras virtuales.

Una noticia muy reciente, anuncia el lanzamiento de “Lana”, una plataforma de pago que, igual que Cabify o Easy taxi, son parte del holding español Maxi Mobility, que lanzó operaciones vinculadas al transporte de pasajeros y hoy ya está probando su nueva plataforma de pago en México, para entrar en Chile con la plataforma ya ajustada.

“Lana”, es una APP que ofrece hacer todo lo que se puede hacer a través de una cuenta de banco, pero sin costos de mantenimiento de cuentas (depositar, transferir, recibir dinero, pagar servicios y tener un plástico pre-pago, para usar el dinero disponible en su cuenta Lana, sin depender del efectivo).

Plataformas como MercadoLibre /MercadoPago, ya ofrecen este tipo de servicios, la tarjeta propia e incluso “créditos y préstamos”, así como interesantes opciones de ahorro e inversión.

La disrupción bancaria ya está en marcha y las empresas de tecnología que hoy los usuarios conocemos y utilizamos por productos o servicios determinados (Amazon, Mercado Libre, Cabiby, Faceook, Airbnb, Uber, etc.) y ya se han ganado nuestra confianza, están entrando en el sector de servicios financieros con mucho más conocimiento sobre el comportamiento de los usuarios (sus necesidades, expectativas y temores) del que puede tener cualquier banco sobre sus clientes.

Por eso, me surge la pregunta acerca de las entidades bancarias que, al menos en Latinoamérica, no dejan de cargarnos costos por mantenimiento de cuenta, renovación de plásticos, seguros de vida y comisiones por todo tipo de operaciones.

¿Qué tipo de Propuesta de Valor estarán preparando los bancos para sorprendernos – al menos a la banca individuos - para que no empecemos a dar de baja nuestras cuentas si podemos tener los mismos servicios a través de Mercado Pago o Lana o las que sigan apareciendo?

Creo que el mercado financiero enfrenta un desafío mucho mayor al que suponíamos que tenía hace 3 o 4 años con la aparición de las Fintech: ahora se trata de competir con cualquier empresa tecnológica (con solvencia y trayectoria) que ha sabido trazar sus estrategias pensadas desde el Cliente y no desde los productos o servicios y su foco está puesto en indagar permanentemente qué más le pueden ofrecer a esa enorme base de clientes que tienen y confía en ellos, se trate de eventos deportivos por streaming, servicios financieros, transporte o alimentos frescos.

Lo que este breve relato nos está indicando es que, gran parte de los sectores de actividad, antes de analizar a sus competidores directos, como venimos haciendo tradicionalmente, tendrán que empezar por analizar sí, el tipo de negocio que operan, puede llegar a resultar de interés de alguna de las empresas tecnológicas porque son éstas las organizaciones más ágiles, más equipadas y mejor preparadas para irrumpir en cualquier mercado y nuevo negocio, de un día para otro.